[内训]《百货客户关系服务管理》

课程时数： 1天（6课时/天）
课程大纲：
一、百货经营与客户关系服务价值链
1）由一个旅游世界67国的顾客谈起服务
a.国外百货客户关系服务案例分析
b.案例分析：日本西武百货的服务工作
2）百货b经营与客户关系服务价值链的关系（百货市场竞争的含盖面）
a.认识顾客（百货顾客的广义认知）
b.百货经营价值链的上中下游
c.对外客户关系服务价值链作业该有些什么
d.对供货商的服务价值链作业该有些什么
3）课堂学习参考：
a.案例导读：诺顿百货业的服务典范
b.案例导读：顾客服务部门非万能
4）我们百货业态的客户要什么？（顾客的期望与满意经营的关系）
a.客户可得与价格价值决定因素（了解顾客的需求和动机）
b.客户满意经营发展的趋势及演变
c.客户服务以及客户满意的真谛
二、客户可得价值与满意经营操作
1）企业内部操作系统的出发点
2）百货经营客户服务的障碍发生点何在
3）百货终端服务问题的分析（企业客户服务质量糟糕的原因）
a.一线员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务
b.员工不知道怎样才能提供优质的服务
c.员工不适合做客户服务工作
d.公司没有鼓励员工的机制
e.公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视
客户关系满意工程的内部建设方向分析
a.客户关系服务执行步骤分析
b.案例分析：日本伊势丹百货督导服务工作的作法
三、满意服务的会员管理与规划方向
1）百货会员管理与服务
a.顾客资料与利用的方式与知识（重点会员跟踪分析）
2）VIP顾客的服务与忠诚顾客培养
a.顾客关系的维系与顾客满意度
3）处理顾客投诉或抱怨的方法及应对
四、客户关系服务满意管理
服务内容的5S和流程 
客户满意管理应有的重要观念
优质服务的障碍
如何有效发挥服务工作效率
服务的更新改进与客户关系
五、参考学习数据
对服务评价信息的收集模式
客户投诉分析舆处理对策流程
顾客价值的五大金律
服务管理的相关工具及表单
12种类型的顾客心态与对应参考
（基本类型、基本特点、次要特点、其它特点、如何引导购买）

报名电话：0571-87015503-817