[内训]《面对电商的巨大浪潮，购物中心之客服管理的挑战与突破》

授课时数：1天（6课时/天）
关键词: 客服管理先进模式  经典案例  如何做好服务  服务标准化
课程大纲：
一、购物中心专业服务面临了时代的挑战
现今消费市场的新趋势
专业服务营销的10 大特殊问题
购物中心面对电商市场冲击与挑战
服务体验经济时代的来临
明确的客户导向的定位
二、客户服务管理的重要观念
影响客户期望值9 大原因
影响客户期望值的策略
客户是如何评判服务质量的？ 
客户评判服务质量的5个面向—体检大悦城的客服管理体质
服务管理出问题时，该如何处理？
三、客服管理先进模式的导入
给顾客一个理由…为何到我们的购物中心?!!
服务策略组合的考虑 
专业服务的性质 & 提高效率的方法
新服务的开发程序：8 大步骤 
评估和修改服务程序：服务蓝图
四、经典案例探讨
当剧场走入购物中心
台湾台南小西门吹起文青风
餐饮食品如何成为集客的号召
美式夜店风搬进日系百货
打造体验美好生的平台
五、如何建立服务标准化
适当服务标准的必要因素
顾客定义的服务标准
顾客定义的标准之发展程序
案例解析与讨论
六、以客为尊的体验营销
顾客评等与差异化服务
以客为尊的体验营销
运用创意思考工具拟定服务营销活动方案
案例解析与讨论

 

 

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