[内训]《百货公司VIP顾客服务体系的建立和实施及大客户管理与忠诚客户培养》

课程时间：2天（6课时/天）

一、打造百货公司的服务竞争力

现今消费市场的新趋势
服务质量发展趋势
1）服务的接触：公司观点v.s顾客观点
百货业的三点经营挑战
明确的市场定位、专业化、差异化经营 
打造让顾客感动的优质服务 
二、VIP顾客管理的重要性
服务是什么? 
1）思考点：顾客忠诚度的重要性 
顾客满意的结果
1）为何忠诚顾客是公司最有价的资产？ 
消费者行为模式
消费者决策模式 
1）问题确认
2）信息搜集
3）方案评估
4）购买抉择
5）购后行为
开发新顾客与维系旧顾客的成本差异 
三、如何有效建立顾客关系CRM 
VIP关系营销之目的
顾客关系管理之行动
百货公司范例架构
百货公司之顾客关系维系
顾客忠诚度的重要性
成功的客户保留策略范例
四、数据库营销与RFM分析方法
漏斗管理
数据库营销的动机与目的
顾客分群 
FM 分析方法和使用范例
1）如何用RFM分析法来做顾客分类
2）数据库营销结合RFM价值分析
RFM的执行步骤 
五、经营优质的顾客服务 
适当服务标准的必要因素
顾客定义的标准之发展程序
顾客购买心理
 LSCIA模型处理客户投诉
六、知名连锁百货企业VIP贵宾服务与营销经验
VIP之经营与贵宾厅设立目的
七、如何永远赢得顾客
新服务策略的发展与服务蓝图
八、顾客服务与顾客关系
企业顾客
个人顾客
顾客关系维系的三项主要工作
顾客分类的应用
九、以客为尊的体验营销 
谁是大客户
1）案例解析：台湾知名时尚百货顶级VIP客户封馆活动 
十、深耕化营销，策略联盟的运用 
百货公司促销活动的目的和手段
数据库营销的工具和方法
策略伙伴关系维系
1）策略规划与策略伙伴选择
网络营销会员客户系统
二八原理

大客户促销案例

 

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