[内训]《零售业VIP客户管理与CRM数据分析与管理》

课程概要：

课程讲述的是VIP客户管理和CRM数据分析的内容，通过对VIP顾客的分析可以得到很多有用的数据，如何运用这些数据提升业绩是每家百货公司都非常关心的事情。在本课程中老师会用其实务经验为大家讲述相关内容，帮助企业扩大并维护VIP客群，从而达到提升销售的目的。

为何选择：

通过学习此课程，使得学员清楚地了解：“VIP客户”的定义、重要性、发展与维护、数据信息的获取、用途与管理；CRM（客户关系管理）的基本概念。

课程大纲：

一、定义

1.什么样的客户是VIP客户？

2.VIP客户的重要性 

二、特征分析

1.VIP客户消费行为

2.VIP客户消费习惯

3.消费活动频率

4.单次消费支出

5.品牌偏好

6.到店率与消费率

7.投诉与满意度

三、如何扩大并维护VIP客户群体

1.消费者分类方式

2.消费者性格分析

3.性格分类

4.性格特征

5.针对不同性格、特征VIP客户的差异化管理方式

6.小组讨论与练习

四、VIP客户数据信息

1.数据信息的分类与获取

2.消费与交易数据信息

3.自然数据信息

4.数据信息的获取方法

5.小组讨论与练习

五、VIP客户数据档案

1.CRM – 客户关系管理的基本概念

2.VIP客户分类评估方法

3.VIP客户数据档案的建立

4.VIP客户数据档案的用途

5.VIP客户数据档案的管理与维护

6.小组讨论与练习

六、VIP客户活动

1.VIP客户活动企划

2.小组讨论与练习

3.VIP客户活动案例

七、课程总结

讲师介绍：

丁培红  资深顾问

资历——

Archieveglobal（美国）培训公司授权讲师

美国人力资源管理协会会员

香港培训专业协会会员

新加坡Image Universal专业机构认证的形象顾问

历任——

香港新世界百货亚太区集团培训经理

香港俊英科技集团公司董事会秘书

新加坡英华美学院（上海）院长

专长——

零售行业的管理人员管理技能提升、顾客满意服务、商品管理、卖场管理、促销管理、营业员技巧训练等课程

授课风格——

实用性强，注重学员的演练，培训风格幽雅，如行云流水，语言表达生动幽默，注重道术并重，具备娴熟的训练技巧，务实亲和，课程内容融实际操作性与趣味性为一体，丰富的职业经历和流畅的授课风格得到许多学员的好评

主讲课程——

《百货店现场管理》、《零售业培训培训师》、《零售业培训体系的建立》、《零售业招聘、面试与甄选》、《神奇式的客户服务》、《性格分析与沟通》、《MTP》、《高效时间管理》、《会议管理》、《有效沟通技巧》、《新晋员工的培训》、《从技术到管理》、《优质顾客服务与异议处理》、《现场督导管理》、《商品管理》、《促销管理》、《顶级秘书及行政助理》、《国际商务礼仪》、《形象诊断及塑造》、《非人力资源的人力资源管理》

服务客户——

上海东方商厦、香港新世界百货、福州三福百货、香港华地百货、古井赛特商城、新华联商厦、施华洛世奇、合肥百大、金鹰国购、西安世纪金花、青岛阳光、南宁梦之岛、华地集团、杭州大厦、金华第一百货、胖东来、哈尔滨松雷百货、湖南步步高、成都华联商厦、周大福等。

适合对象：客服经理，VIP部门经理及相关营运部门

报名电话：0571-87015503-817

联 系 人：曹老师 13575790553

电子邮箱：caoping@zhiliaoke.com