[内训]连锁百货VIP顾客服务与营销策略

20%的顾客可能创造了80%的业绩？
而80%的顾客却只能带来20%的回报？
“VIP”、“VIP卡”、“VIP顾客”……
这些在过去一度“从新奇到尊贵”、“从尊贵到普遍”，从“普遍到泛滥”，又从“泛滥到推崇“的词汇和行销方式
面对当前“顾客忠诚度的见异思迁”、“顾客总量的悄然流逝”以及“顾客大面积的持卡不购或待购”现象
又是那么不堪一击……

究竟谁才是我们真正的20% ？
又如何才能让他们成为我们的20% ？
怎样才能保持已有VIP顾客的持续、忠诚与稳定呢？
面对悄然流逝的持卡贵宾,我们又如何让其回心转意 ？
面对休眠状态的VIP客群，又怎样能才能够“起死回生”？

“锁住那颗心”—百货VIP顾客管理，一切将从这里深度展开……
本课程将从VIP卡的本源谈起，清晰阐述了VIP顾客的商业概念，从VIP族群销售力严重下滑入手，系统分析了产生这一现象的起因，即“信任流失”、“VIP卡看不见实惠”、“当全民持卡时，尊贵的感觉荡然无存”；如何锁定“忠诚顾客群”，如何摆正倾斜的VIP卡，如何达成资源共享、效能放大，如何发挥连锁百货的集群优势,百货专家朱老师将据此做答……

课程收获：
◆概念突破：使您轻松掌握系统独特的VIP客群数据采集模型……
◆客群剖析：带您完整深度剖析VIP客群消费行为及心理特质……
◆固本原则：教您如何快速有效的使用营销活动检测和巩固既有VIP客群及信息更新……
◆案例分享：实战分享成熟百货VIP顾客服务及营销成功之道……

讲师专业背景:
朱老师
大型外资酒店营运总监
欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理
某外资连锁百货集团高级行政及营运经理
上海东方商厦营运及服务系统常年顾问
上海新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾问
施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常年顾问
欧米茄手表店铺营运手册编制项目执行顾问
欧陆珠宝神秘顾客项目执行顾问
美国麦考林服饰店铺营运发展项目执行顾问
苏宁电器卖场美陈项目主力顾问
<<电脑商情>>IT卖场竞争力研究项目主力顾问
香港CITYSUPER门店服务规范培训及服务品质监察项目主力顾问
西安民生集团营运体系完善项目执行顾问
山东银座商城股份有限公司顾客满意度及市场研究项目主力顾问
山东银座商城股份有限公司营销企划能力提升辅导项目主力顾问
银泰百货营运系统优化项目主力顾问
日本高岛屋百货上海古北店开业筹备项目顾问
课程内容精选：




课程纲要节选：
一、打造百货公司的服务竞争力
VIP顾客服务体系的重要性
百货公司顾客消费心理需求与特征分析
顾客忠诚度对于百货公司重要意义
百货公司顾客流失的类型
百货公司顾客价值评估模型
VIP顾客服务与VIP顾客营销的差异
差异化服务与个性化营销策略
二、建立及有效运用CRM顾客关系管理系统
建立CRM顾客关系管理系统的原则与方法
CRM顾客关系管理系统的运行意义
RFM 顾客分析模型
VIP顾客成长的四个周期及应对策略
VIP顾客消费数据分析及其对百货营运的指导
VIP顾客消费数据分析结果在百货营销领域的有效运用
运用“云技术”推动CRM提供新的价值贡献
三、VIP顾客营销策略及实施
有效招募VIP顾客，迅速扩张VIP数量的营销策略
有效激活睡眠卡及死亡卡的营销策略
提升VIP顾客忠诚度的营销策略
提升VIP卡含金量的营销方案
有效运用异业联盟为VIP顾客创造更多价值贡献
针对VIP顾客的个性化营销策略
VIP顾客分级管理及个性化营销方法
让VIP卡成为百货公司“现金流”的重要来源
四、VIP顾客服务系统的完善与升级
VIP顾客分级管理及配套服务设施的建立
VIP顾客服务设施及服务项目的推广
围绕顾客LIFRSTYLE构建完善的VIP顾客服务设施及服务项目
海外先进百货公司VIP顾客服务设施介绍
VIP顾客服务人员的岗位职责及素质要求
五、连锁百货VIP顾客服务与营销案例研讨

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