[内训]服务营销与客户投诉管理（1天）

课程目的：
有效提升客户服务意识及对工作的认同度；提升企业服务品质，提高客户满意度。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成中国移动致胜的机会。

课程大纲：  
第一讲、服务营销的意义
1.服务营销时代
2.顾客满意是新世纪经营的指标
3.如何理解“我能 ”这一理念
第二讲、顾客投诉与顾客抱怨的区别
1.顾客投诉的成因、种类
2.顾客抱怨的成因、种类
3.顾客投诉与抱怨的区别
第三讲、视顾客抱怨为争取顾客的机会
1.处理抱怨对企业的意义
2.处理顾客抱怨的原则
3.对顾客抱怨的要领
第四讲、有效处理顾客投诉的技巧与要领
1、客户投诉分析
2、正确处理客户投诉的原则
3、有效处理投诉的方法和步骤
4、特殊客户投诉的有效处理技巧
客户投诉实战案例分析
第五讲、如何留住你的顾客
1、留住顾客的六原则
2、将错误转化为机会
3、面对愤怒顾客的处理方法

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