[内训]客户购买心理与行为（1天）

课程目的：
使学员掌握个人或组织如何选择、购买、使用、处置“通信产品、服务” 以满足一定的需要。
课程内容关注人们对于与产品或服务相关的信息的心理与行为反应。
系统介绍当代“消费心理与消费行为”研究的主要内容和最新的发展趋势，并结合我国的具体通信行业实例，探讨中国社会中消费者行为的主要特点。
了解消费者消费的心理因素；掌握消费心态去提高销售成绩和服务质量。

课程时间：6.5小时
课程大纲：
第一讲、从顾客价值了解顾客心里法则
1、客户的五大类型
2、中国市场客户多层次的需要
第二讲、消费者行为分析
1、消费者行为要回答7个“o"
2、顾客需要什么样的通信产品
第三讲、购买行为模式及购买心理要素
1、一般产品的购买行为模式及心理要素
2、通信产品/服务的购买行为模式及心理要素
3、消费者购买行为的主要因素及购买决策
第四讲、行销的最终目的乃是顾客满意
1、顾客满意经营的三大要素分析
2、顾客满意的更高境界就是超过顾客期望值
3、如何理解远景“成为卓越品质的创造者”
第五讲、如何打造移动客户的忠诚度
1、忠诚的定义
2、打造移动客户忠诚度的方法
3、对客户忠诚的误区

服务营销与客户投诉管理（1天）
课程目的：
有效提升客户服务意识及对工作的认同度；提升企业服务品质，提高客户满意度。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成中国移动致胜的机会。

课程大纲：  
第一讲、服务营销的意义
1. 服务营销时代
2. 顾客满意是新世纪经营的指标
3．如何理解“我能 ”这一理念
第二讲、顾客投诉与顾客抱怨的区别
1.顾客投诉的成因、种类
2.顾客抱怨的成因、种类
3.顾客投诉与抱怨的区别
第三讲、视顾客抱怨为争取顾客的机会
1.处理抱怨对企业的意义
2.处理顾客抱怨的原则
3.对顾客抱怨的要领
第四讲、有效处理顾客投诉的技巧与要领
1、客户投诉分析
2、正确处理客户投诉的原则
3、有效处理投诉的方法和步骤
4、特殊客户投诉的有效处理技巧
客户投诉实战案例分析
第五讲、如何留住你的顾客
1、留住顾客的六原则
2、将错误转化为机会
3、面对愤怒顾客的处理方法

联系电话：0571-87015503-808/13588746841
联 系 人：童 斌
传    真：0571-87015503-813/816
电子邮件：Christian_tb@163.com